Lewat Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan No. 19 Tahun 2023 tentang Penyelenggaraan Layanan Pendanaan Bersama Berbasis Teknologi Informasi, Otoritas Jasa Keuangan telah mengatur secara ketat aturan penagihan dan penggunaan kontak darurat bagi nasabah pinjaman online. Nyatanya, hadirnya edaran tersebut tak membuat laporan aduan masyarakat terkait dengan proses penagihan menjadi susut. Masih ada saja penagihan pinjaman dengan kata-kata kasar dan ancaman serta penggunaan kontak darurat di luar kesepakatan.Regulator mendapati 4.497 pengaduan terkait dengan financial technology (fintech) hingga 24 November 2023. Dari pengaduan itu, mayoritas adalah tentang perilaku petugas penagihan atau debt collector (DC) pinjaman online (pinjol). Masalah yang sering diadukan antara lain cara penagihan dengan kata-kata kasar, ancaman, hingga membuat malu. “Serta menghubungi kontak darurat di luar yang telah disepakati,” kata Kepala Eksekutif Pengawas Perilaku Pelaku Usaha Jasa Keuangan Edukasi dan Perlindungan Konsumen OJK Friderica Widyasari Dewi. Keluhan nasabah yang diterima OJK bisa ditangkap dari dua sisi. Sisi pertama adalah nasabah proaktif melaporkan pelanggaran yang dilakukan platform pinjol. Namun, di sisi lain, ini bisa dipandang sebagai ‘kebandelan’ platform pinjol meskipun OJK telah menerbitkan surat edaran yang ditetapkan Kepala Eksekutif Pengawas Lembaga Pembiayaan, Perusahaan Modal Ventura, Lembaga Keuangan Mikro, Dan Lembaga Jasa Keuangan Lainnya OJK Agusman pada 8 November dan berlaku saat itu juga.

Dalam beleid itu, OJK a.l. melarang penagihan terhadap debitur dilakukan dengan menggunakan tekanan secara fisik maupun verbal, intimidasi, dan merendahkan suku, agama, ras, dan antargolongan (SARA), harkat, martabat, dan harga diri, di dunia fi sik maupun di dunia maya (cyber bullying). Apabila debitur masih menemukan tenaga penagih yang melanggar, Friderica mengatakan mereka dapat mengingatkan penagih untuk tidak bertindak kasar. Selain itu, debitur juga bisa melaporkan tindakan petugas penagih yang melanggar tersebut kepada pelaku usaha jasa keuangan (PUJK). Sesuai dengan POJK No. 6/2022 tentang Perlindungan Konsumen dan Masyarakat, PUJK juga bertanggung jawab atas kerugian konsumen yang timbul akibat kelalaian yang dilakukan internal maupun pihak ketiga yang bekerja untuk atau mewakili kepentingan PUJK. Di sisi lain, penyelenggara platform pinjol mengaku telah menjalankan praktik sesuai dengan SEOJK 19.Group CEO & Co Founder Akseleran Ivan Nikolas Tambunan mengatakan perusahaan tidak menggunakan kontak darurat untuk penagihan, tetapi hanya untuk mengonfi rmasi keberadaan penerima pinjaman. Sementara itu, platform PT Mitrausaha Indonesia Grup (Modalku) menuturkan sebelum berlakunya SEOJK 19/2023, Modalku belum menggunakan kontak darurat sebagai salah satu mekanisme analisis identitas penerima dana.Country Head Indonesia Modalku Arthur Adisusanto mengatakan sejak diterbitkannya SEOJK 19/2023, Modalku terus melakukan pemetaan terhadap ketentuan-ketentuan baru yang diatur oleh OJK kepada penyelenggara LPBBTI, salah satunya mengenai penggunaan kontak darurat.