JAKARTA – Sebanyak 84% konsumen di Indonesia sudah mulai beralih ke layanan/platform digital untuk terhubung dengan sejumlah merek (brand) sejak pandemi Covid-19 tahun lalu. Menurut studi VMware Digital Frontiers 3.0, angka tersebut tertinggi di Asia Tenggara (Asean) dan sembilan negara yang disurvei.

Sejumlah organisasi di bidang layanan finansial (57%), ritel (54%), dan edukasi (36%) menjadi sektor terdepan di Indonesia yang berhasil meraih peningkatan tertinggi dalam menghadirkan layanan digital, dengan membandingkan kondisi sebelum dan sesudah pandemi.

Country Manager VMware Indonesia Cin Cin Go mengatakan, Indonesia memperlihatkan komitmennya yang sigap dalam mendukung terwujudnya digital-first di masa depan. Hal ini ditandai dengan makin tingginya kebutuhan konsumen untuk menikmati layanan dan pengalaman secara digital. “Ini menjadi landasan bagi perusahaan untuk lebih gencar dalam mewujudkan transformasi guna memenuhi kebutuhan dan ekspektasi dari pelanggan mereka,” tutur Cin Cin Go, dalam pernyataannya, seperti dikutip Selasa (16/3).

Dia menjelaskan, konsumen Indonesia menjadi yang terdepan terkait dengan tingkat penerimaan dalam merengkuh pengalaman digital (digital experiences). Menurut studi VMware yang bertajuk ‘Digital Frontiers 3.0 Study’, sejak tahun lalu, delapan dari 10 konsumen Indonesia, atau 84% sudah mulai beralih ke layanan digital untuk terhubung dengan brand. Fakta tersebut pun menjadikan Indonesia berada di jajaran terdepan di antara negara-negara lain di kawasan Asia Tenggara yang menjadi target studi dengan angka rerata penerimaan layanan digital 78%.

Bahkan, Indonesia mengungguli sejumlah negara maju dalam survei tersebut, yakni Amerika Serikat yang penerimaan layanan digitalnya baru 40%, Perancis 41%, Jerman 44%, dan Inggris 34%. Dari semua negara yang disurvei, konsumen Indonesia juga merasa paling nyaman memberikan kepercayaan ke perusahaan dalam mengakses data personalnya agar sebagai pelanggan dapat menikmati pengalaman digital yang lebih baik.

Kepuasan Konsumen 

Sementara itu, 64% konsumen di Indonesia juga mengaku bahwa kejadian global tahun 2020 telah memaksa mereka untuk beralih ke layanan digital dan merasakan pengalaman digital yang lebih baik. Angka tersebut sedikit di bawah rerata di Asia Tenggara (69%). Namun, persentasenya masih jauh melebihi negara-negara maju yang disurvei, yakni Amerika Serikat dan Prancis sama-sama baru 40%, Jerman 33%, dan Inggris 33%. Bahkan disebutkan bahwa lebih dari separuh (56%) konsumen di Indonesia menyatakan akan beralih ke produk maupun layanan kompetitor jika pengalaman digital yang dirasakan jauh dari harapan. Karena itu, penting bagi perusahaan untuk mengakselerasi tumbuhnya inovasi.

Digitalisasi Sektor 

Studi VMware Digital Frontiers 3.0 juga menyebutkan, sejumlah sektor industri di Indonesia menjadi yang terdepan dalam memenuhi ekspektasi pelanggan di sepanjang tahun 2020. Responden menyampaikan bahwa organisasi-organisasi di sektor layanan finansial (57%), ritel (54%), dan edukasi (36%), berhasil menghadirkan pengalaman digital yang kian meningkat kepada konsumen dibandingkan sebelum pandemi Covid-19. Perusahaan di sektor layanan finansial (58%) dan ritel (38%) juga paling dipercaya di antara sektor lain.

(Oleh - HR1)