Pandangan yang menyatakan era industri ritel sudah berlalu tampaknya sudah menjadi anggapan umum banyak orang. Bahkan, topik pencarian frase “akhir dari belanja offline” di Google News pun memberikan puluhan juta referensi berita. Padahal, kondisi yang sebenarnya jauh lebih kompleks dari apa yang kita lihat. 

Hal ini terlihat dari survei perilaku belanja pelanggan yang dilakukan PT Home Credit Indonesia dalam dua pekan terakhir Agustus 2020 terhadap lebih dari 2.500 responden di Indonesia. Survei ini dilakukan untuk mendapatkan sejumlah pemahaman seperti produk apa saja yang banyak dibeli pelanggan di berbagai outlet; seberapa sering pelanggan berbelanja; hingga jenis pembayaran yang mereka gunakan.

“Survei ini tidak hanya memberikan informasi mengenai volume transaksi yang dilakukan di toko tradisional dan transaksi yang dilakukan secara online. Lebih jauh lagi, survei ini memberikan informasi tentang alasan mengapa pelanggan memilih cara belanja, baik secara konvensional maupun online serta bagaimana mereka mengambil keputusan dalam cara mereka berbelanja,” terang President Director PT Home Credit Indonesia Animesh Narang dalam keterangan tertulis, Rabu (6/1/2021).

Survei Home Credit berhasil mengungkap data dan wawasan mengenai preferensi customer dalam berbelanja baik ke gerai ritel modern, pasar tradisional, serta beragam toko online. Survei yang sama juga menunjukkan bahwa metode pembayaran cash-on-delivery (COD) masih banyak digunakan di toko online, disusul oleh kartu debit, atau transfer antarbank. 

Di sisi lain, hasil yang cukup berbeda juga terlihat dari penggunaan layanan keuangan seperti pembayaran tagihan atau cicilan, yang ternyata masih banyak dilakukan di minimarket modern serta digunakan secara berkala oleh sepertiga pelanggan yang disurvei

Hal ini bisa juga menjadi indikasi bahwa pemilik gerai belanja modern seperti supermarket mungkin tidak perlu fokus menawarkan produk makanan untuk menarik pelanggan baru dan tetap. Sebaliknya, mereka harus fokus ikut berpartisipasi dalam persaingan online. 

Survei Home Credit menunjukkan bahwa 79% orang Indonesia pernah berbelanja secara online dalam 3 bulan belakangan sebelum mengikuti survei. Hal ini menunjukan bahwa layanan e-commerce semakin penting akibat pembatasan sosial berskala besar (PSBB) selama pandemi dan diprediksi terus berkembang ke depannya. Belanja online banyak dipilih oleh pelanggan untuk produk fashion, perhiasan, furniture/dekorasi rumah, dan gadget elektronik.

Sementara itu, proses digitalisasi telah mengubah perilaku konsumen dalam berbelanja dengan adanya pilihan yang lebih beragam, yang mempengaruhi pengambilan keputusan, tuntutan harga untuk semakin kompetitif, serta mendorong persaingan dengan pasar tradisional. Animesh menjelaskan, implikasinya bagi bisnis adalah untuk mendiversifikasi pilihan metode pembayaran dan pembiayaan mereka, baik dalam platform belanja online maupun offline.