Bayangkan sebuah sistem di mana setiap keluhan Anda sebagai wajib pajak tidak lagi sekadar menjadi tumpukan berkas di meja kantor pajak, melainkan menjadi "tiket digital" yang terpantau secara real-time hingga ke pusat. Inilah babak baru transparansi fiskal Indonesia. Melalui Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor PER-21/PJ/2025, pemerintah resmi melakukan rekayasa ulang (re-engineering) terhadap cara masyarakat mengawasi otoritas pajak. Melalui regulasi ini, masyarakat tidak lagi hanya diposisikan sebagai objek pemungutan, melainkan mitra strategis yang memiliki hak untuk mendapatkan pelayanan sesuai standar serta kewajiban untuk melaporkan ketidakadilan.

Dalam ekosistem baru ini, Direktorat Jenderal Pajak (DJP) membagi kategori pengaduan menjadi tiga pilar utama untuk memastikan penanganan yang lebih tepat sasaran. Pilar pertama mencakup pengaduan pelayanan perpajakan, di mana warga dapat mengeluhkan fasilitas atau prosedur yang tidak sesuai standar, seperti keterlambatan pendaftaran NPWP atau kendala teknis pada aplikasi. Batas waktu untuk melaporkan kategori ini adalah 30 hari sejak layanan diterima guna menjaga akurasi data dalam investigasi lapangan.

Pilar kedua berfokus pada pengaduan tindak pidana di bidang perpajakan, yang memberikan ruang bagi publik untuk melaporkan oknum atau badan usaha yang diduga melakukan manipulasi, seperti pemalsuan faktur atau penyembunyian aset. Sementara itu, pilar ketiga merupakan mekanisme pengawasan internal yang sangat sensitif, yakni pengaduan terkait kode etik, kode perilaku, dan disiplin pegawai. Kategori ini menyasar perilaku petugas pajak yang melanggar integritas, seperti meminta imbalan, gratifikasi, hingga tindakan intimidasi terhadap wajib pajak.

Digitalisasi melalui sistem Coretax memastikan setiap laporan terekam secara permanen dan tidak dapat dimanipulasi. Setiap pengadu akan mendapatkan nomor tiket unik yang memungkinkan mereka memantau progres penanganan secara mandiri melalui Portal Wajib Pajak. Keunggulan sistem ini terletak pada sentralisasi data di server pusat, sehingga memperkecil risiko adanya laporan yang sengaja diabaikan oleh oknum di tingkat kantor pelayanan pajak daerah.

Satu terobosan penting dalam peraturan ini adalah adanya kepastian tenggat waktu atau Service Level Agreement (SLA) yang ketat. Untuk pengaduan pelayanan, DJP wajib meneliti kelengkapan berkas dalam waktu 14 hari kerja. Jika dalam waktu tersebut kantor pajak tidak memberikan respons, maka secara administratif laporan tersebut otomatis dianggap lengkap dan wajib segera ditindaklanjuti. Inovasi "diam dianggap setuju" ini memaksa unit kerja untuk lebih responsif dan efisien dalam melayani masyarakat.

Mengenai aspek keamanan, pemerintah memberikan jaminan kerahasiaan identitas pelapor yang sangat kuat dalam Pasal 2 ayat (3) PER-21/PJ/2025. Jaminan ini merujuk pada kerangka kerja perlindungan whistleblower untuk memastikan pelapor terhindar dari ancaman atau intimidasi. Meskipun pelapor dapat memilih untuk tetap anonim, DJP menyarankan pencantuman minimal nomor telepon atau email yang valid agar komunikasi dan klarifikasi lebih lanjut dapat dilakukan secara efektif.