Perusahaan teknologi raksasa Meta menyebutkan, setiap hari terdapat 600 juta percakapan antara konsumen dan lembaga bisnis dalam aplikasi pesan instan Whatsapp secara global. Percakapan pribadi dengan lembaga bisnis ternyata membuat konsumen lebih nyaman dan lebih terikat secara emosi sehingga meningkatkan relasi mereka. Vice President of Southeast Asia and Emerging Market Meta Benjamin Joe menyampaikan, di Indonesia, 88 % pengguna individu Whatsapp aktif mengirim pesan kepada pemilik bisnis melalui aplikasi tersebut setidaknya sekali dalam seminggu, layaknya berkomunikasi dengan teman dan keluarga. Konsumen dengan santai, tetapi cepat dan mudah bisa berkirim pesan kepada pemilik bisnis untuk menyampaikan keluhan layanan, pertanyaan seputar produk/jasa, dan cara transaksi jual-beli barang.

”Di antara aplikasi-aplikasi yang ada di ponsel pintar, aplikasi pesan instan telah menjadi aplikasi  utama,” ujar Benjamin di sela-sela acara Indonesia Whatsapp Business Summit 2024, Kamis (22/8). Berdasarkan survei yang dilakukan Kantar dan didukung Meta, diketahui 89 % warganet Indonesia menganggap mengirim pesan kepada pemilik bisnis lewat aplikasi pesan instan sebagai metode komunikasi yang lebih cepat dan mudah. Sebanyak 83 % lebih percaya kepada pemilik bisnis jika mereka dapat berkomunikasi dengan berkirim pesan. Survei itu dilakukan pada 6.513 pengguna internet di 13 negara, termasuk Indonesia pada Maret 2024. Dari hasil temuan tersebut, dia meyakini mengirim pesan, antara lain pesan percakapan bisnis melalui aplikasi pesan instan telah menjadi bagian integral dalam hidup masyarakat di dunia.

Indonesia Country Director Meta Peter Lydian menyebutkan, ada revolusi percakapan yang tengah terjadi. Sebanyak 69 % responden Indonesia yang disurvei Kantar itu mengaku merasa frustrasi jika suatu pemilik jenama tidak memberikan opsi berkomunikasi lewat kirim pesan teks di aplikasi pesan instan. ”Dengan kata lain, pemilik jenama yang tidak menyediakan opsi komunikasi dengan konsumen lewat kirim pesan tertulis di aplikasi pesan instan akan kurang disukai. Sudah banyak konsumen merasa berkirim pesan teks mampu memberikan pengalaman komunikasi yang lebih personal,” kata Peter. Meta mengem bangkan aneka fitur yang memudahkan pemilik jenama semakin mudah menggaet konsumen dan menciptakan suasana komunikasi yang tepercaya. Salah satunya adalah fitur verifikasi akun atau Meta Verified centang biru.

Di Indonesia, yang termasuk salah satu pasar terbesar Meta, fitur ini sudah bisa diakses pengguna Whatsapp, terutama dari kelompok pemilik UKM. Director of Business Messaging Meta Dean Ostilly membenarkan kabar itu. Dalam demo singkat tentang apa itu Whatsapp Business Call di acara Indonesia Whatsapp Business Summit 2024, dia mencontohkan, operator telekomunikasi MyRepublic adalah contoh pemilik jenama yang sudah bisa mengakses Whatsapp Business Call versi Beta. Secara sekilas, cara kerja fitur itu mirip dengan layanan telepon konsumen (customer service) pada umumnya, yaitu konsumen Whatsapp bisa menelepon via Whatsapp ke akun jenama, lalu memencet nomor ekstensi yang dituju. Bedanya, Whatsapp Business Call baru bisa terjadi jika konsumen memberikan persetujuan agar ada panggilan percakapan dengan pemilik jenama. (Yoga)