Sudah lima tahun terakhir, PT Pegadaian (Persero) mengembangkan program komputer yang dirancang untuk  menyimulasikan percakapan dengan pengguna manusia, terutama melalui internet atau chatbot untuk layanan pelanggan. Chatbot bertugas menjawab pertanyaan fakta Pegadaian yang berulang ditanyakan, misalnya soal produk, lokasi kantor Pegadaian, dan promo. Menurut Franskel Wawan Ardiansyah, Senior Manager Contact Center Pegadaian, pemakaian teknologi ini mampu memangkas biaya operasional yang signifikan. Nama chatbot milik Pegadaian adalah Pevita. Kelebihan Pevita, klaim Franskel, adalah telah lancar menjawab pertanyaan-pertanyaan seputar produk Pegadaian. Kemudian pada 2020, Pegadaian mencoba membuat Pevita bukan hanya punya kemampuan menjawab pertanyaan layanan pelanggan, melainkan juga kemampuan membeli, sistem akan secara otomatis mengarahkan ke agen/petugas terkait.

Berdasarkan pengalaman VP Corporate Marketing Taco Group Satria Utama, chatbot ternyata bisa dipakai di fasilitas layanan pelanggan di sektor perdagangan material bangunan. Perusahaan material bangunan seperti Taco Group telah menyediakan saluran aplikasi pesan instan, tetapi tidak beroperasi 24 jam. Padahal, konsumen yang rata-rata desainer interior dan pengembang bisa bertanya spesifikasi hingga harga material sampai larut malam. Tidak jarang, konsumen meminta gambaran contoh material. Sebelum memakai chatbot, petugas layanan pelanggan bisa menerima 50 pesan saat bisnis buka pagi hari. Satu kali pesan konsumen, petugas biasanya bisa merespons sampai satu jam. ”Setelah memakai chatbot, lama respons pesan berkurang menjadi hitungan menit. Kami tetap mempertahankan petugas fasilitas layanan pelanggan karena kami rasa tetap ada saja konsumen yang butuh berbincang langsung dengan petugas. Kami sudah mulai menghubungkan chatbot dengan sistem pergudangan sehingga bisa cepat memproses pesanan material,” ujar Satria.

CEO & Co-Founder Kata.ai Irzan Aditya (10/7) menjelaskan, adopsi chatbot semakin meluas di Indonesia, sudah 20 sektor industri di Indonesia yang aktif mengembangkan chatbot, antara lain e-dagang, ritel, serta makanan dan minuman. Secara umum, chatbot mampu melayani 20.000-30.000 pengguna aktif dalam satu bulan. Dalam satu hari chatbot yang dikembangkan oleh Kata.ai secara khusus mampu melayani lebih dari 200.000 percakapan pada waktu bersamaan. Ketika kini berkembang chatbot untuk menggaet transaksi atau conversation commerce, Irzan menjelaskan, pemiliknya cukup melatih dengan cara menyinergikan mahadata seluruh divisi di perusahaan, mulai dari stok, manajemen order, hingga logistik. Di Indonesia, potensi untungnya besar. Berdasarkan studi Boston Consulting Group, nilai transaksi conversation commerce di Indonesia, termasuk percakapan biasa di Whatsapp dan pesan langsung (direct message/DM) media sosial, diprediksi mencapai 17 miliar dollar AS pada 2025. (Yoga)